Customer Service (layanan pelanggan) hari ini adalah urusan publik. Layanan yang buruk tidak lagi diselesaikan secara pribadi melalui pusat panggilan (Call Center) dan saluran email tradisional, tetapi terungkap di media sosial dengan konsekuensi reputasi yang luas dan peluang bagi perusahaan.
Pelanggan tidak datang ke media sosial hanya karena marah atau frustrasi. Perilaku dan harapan pelanggan telah dibentuk oleh perusahaan teknologi digital pertama yang berkembang pesat.
Orang semakin mengharapkan tanggapan cepat 24/7, dan media sosial menjadi saluran pilihan untuk interaksi layanan pelanggan, dan yang menantang.
Satu survei yang dilakukan McKinsey menemukan bahwa ketika konsumen memiliki pengalaman buruk, setengahnya akan mengeluh secara terbuka di media sosial. Dan jika mereka tidak menerima jawaban sama sekali, 81 persen tidak akan merekomendasikan perusahaan itu kepada teman-teman mereka.
Perusahaan berada di bawah tekanan yang lebih besar dari sebelumnya untuk hadir dan responsif pada saluran sosial pilihan pelanggan mereka.
Meskipun menakutkan, dengan strategi yang tepat, struktur organisasi, proses, dan tim resolusi yang diberdayakan, perusahaan dapat menggunakan media sosial untuk mendorong pengalaman merek yang positif, seperti yang dapat dilakukan oleh banyak perusahaan terkemuka.
Pada Oktober 2021, ada 4,6 miliar pengguna media sosial di seluruh dunia, dengan 13 pengguna baru mendaftar ke akun media sosial pertama mereka setiap detik. Media sosial dengan cepat menjadi saluran utama komunikasi dan interaksi sosial bagi banyak orang.
Cara pelanggan terlibat dengan perusahaan di media sosial juga berubah. Sebelumnya, banyak pelanggan beralih ke media sosial sebagai saluran eskalasi ketika saluran layanan yang lebih tradisional gagal mengatasi masalah mereka. Pelanggan saat ini semakin menggunakannya untuk permintaan umum, pertanyaan, dan umpan balik---bahkan pujian.
Sebagai satu-satunya saluran layanan dengan paparan publik, kualitas layanan di media sosial dapat berdampak signifikan pada persepsi merek.
Konten sosial dapat menjadi viral dengan cepat, berpotensi mengubah masalah layanan pelanggan kecil atau terisolasi menjadi bencana PR.
Konsekuensinya bisa lebih dari sekadar reputasi: platform paling populer memiliki kehadiran otoritas pengatur industri yang tinggi. Bukan hal yang aneh bagi pelanggan yang tidak puas untuk menandai badan-badan ini di pos mereka, menciptakan risiko tambahan bagi bisnis di industri yang sangat diatur, seperti layanan keuangan atau perawatan kesehatan.
Meskipun ada risiko yang jelas terkait dengan saluran keterlibatan publik semacam itu, perusahaan memiliki banyak keuntungan dari penggunaan saluran layanan yang berkembang ini secara efektif dan efisien---misalnya, meminta dan memperoleh pengakuan publik atas pengalaman yang luar biasa.
Pelanggan juga menghabiskan 20 hingga 40 persen lebih banyak dengan perusahaan yang menanggapi permintaan layanan pelanggan di media sosial. Dan perusahaan yang tidak menanggapi pelanggan di saluran sosial kehilangan pelanggan dari tahun ke tahun, dengan tingkat churn 15 persen lebih tinggi dibandingkan bisnis yang merespons.
Terlepas dari kasus bisnis yang berkembang untuk kehadiran layanan pelanggan khusus di media sosial, memanfaatkan platform sosial untuk tujuan ini datang dengan tantangan unik, termasuk ekspektasi keterlibatan pelanggan yang berbeda di seluruh platform, kebutuhan akan waktu respons yang cepat, lonjakan permintaan yang tidak terduga, kesenjangan keterampilan, dan alur kerja yang rumit dan pilihan investasi teknologi.
Harapan pelanggan bervariasi di seluruh platform. Media sosial adalah istilah umum untuk beberapa platform, masing-masing dengan karakteristik unik dalam hal persona pelanggan, demografi, dan harapan.
Twitter dan unit Facebook Meta adalah salah satu platform terkemuka di industri ini, dan keduanya memiliki jumlah pengguna terbesar dalam kelompok usia 25 hingga 34 tahun. Namun, demografi usia terbesar kedua Twitter adalah 35 hingga 49 tahun, menciptakan demografi keseluruhan yang lebih tua dibandingkan Facebook.
Perusahaan perlu menyesuaikan nada suara, formalitas, dan waktu respons sesuai dengan harapan pengguna utama di setiap platform.
LinkedIn melibatkan pendekatan penulisan yang lebih formal dan melihat keterlibatan yang lebih tinggi untuk posting B2B.
Twitter memiliki batas 280 karakter, menuntut pesan yang ramah tetapi langsung ke intinya. Ini juga memiliki kehadiran influencer, regulator, dan otoritas yang tinggi --- meningkatkan taruhan bagi tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara efisien.
Facebook memungkinkan interaksi yang santai dan ramah serta memberi penghargaan kepada perusahaan dengan lencana "sangat responsif" di halaman Facebook mereka jika mereka merespons 90 persen postingan mereka dalam waktu 15 menit.
Harapan tinggi untuk waktu respons layanan. Pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat atas pertanyaan dan keluhan yang dibuat di media sosial.
Satu studi baru-baru ini menemukan bahwa 40 persen konsumen mengharapkan merek untuk merespons dalam satu jam pertama, dan 79 persen mengharapkan respons dalam 24 jam pertama.
Namun, ada kesenjangan yang lebar antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Hanya sekitar 50 persen bisnis yang saat ini memenuhi ekspektasi waktu respons layanan.
Lonjakan permintaan layanan yang tidak dapat diprediksi. Saluran media sosial sensitif terhadap berbagai faktor yang dapat menciptakan lonjakan interaksi layanan pelanggan. Di antaranya adalah risiko bahwa pelanggan dan influencer lain akan menambahkan suara mereka ke keluhan, menciptakan efek viral.
Kampanye pemasaran, perubahan peraturan, kinerja pasar, dan peluncuran produk baru semuanya dapat menyebabkan peningkatan tajam dalam interaksi layanan pelanggan juga. Memprediksi permintaan di masa depan untuk staf yang tepat untuk puncak layanan pelanggan tetap menjadi tantangan.
Kesenjangan antara keterampilan yang dibutuhkan versus keterampilan yang tersedia. Layanan media sosial membutuhkan keterampilan yang berbeda dari staf saluran layanan yang lebih tradisional, mengingat dampak yang lebih besar dari layanan media sosial dan harapan unik pelanggan di berbagai platform. Peningkatan tajam dalam permintaan tahun-ke-tahun telah membuat sulit bagi organisasi untuk merekrut staf dengan pengalaman sebelumnya dalam layanan media sosial.
Insan perusahaan dari departemen layanan pelanggan lain seperti meja keluhan atau jaminan memiliki keterampilan yang dapat dialihkan dan dapat dilatih kembali. Namun, bahkan dengan keterampilan yang tepat, tumpang tindih antara tim pemasaran dan layanan pelanggan berarti banyak organisasi berjuang untuk mengembangkan struktur tata kelola yang sesuai untuk tim layanan media sosial mereka.
Alur kerja yang rumit dan pilihan investasi teknologi. Layanan media sosial yang efektif membutuhkan alur kerja digital yang kuat yang diaktifkan oleh teknologi yang sesuai dengan tujuan, yang mengharuskan para pemimpin untuk membuat keputusan investasi teknologi yang penting.
Model operasi harus memungkinkan berbagai tindakan dan tanggapan, termasuk mengidentifikasi pos terkait layanan, mengalokasikannya secara otomatis ke tim layanan yang sesuai, mengautentikasi pos, mengumpulkan informasi dari pelanggan, dan memberikan resolusi instan di platform atau di luar platform melalui panggilan balik atau email.
Perusahaan yang mengatasi tantangan ini dapat mengubah layanan media sosial menjadi win-win bagi pelanggan dan reputasi mereka---mendapatkan publisitas positif dan gratis untuk merek mereka sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
MERZA GAMAL
- Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
- Author of Change Management & Cultural Transformation
- Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah
.